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　　接獲顧客抱怨、建議與讚美時之作業流程，以確保顧客抱怨與建議獲得妥善之處理，進而改善本院服務提供之作業流程。您的建議與讚美都是本院再次進步的根基。

接獲顧客意見處理方式：

管道	處理方式
現場	當本院員工接受到顧客現場反應，如為抱怨事項時，則立即安撫顧客情緒並做初步瞭解及解釋，若顧客仍不滿意，以和緩的語氣請其填寫『行政院衛生署胸腔病院顧客意見表』，如顧客不識字或不願意填寫者，可代為填寫並投擲至各樓層之意見箱。
電話	由接獲電話反應之人員，先初步安撫顧客情緒及解釋，記錄後轉至顧客反應處理之承辦人員。 ◎申訴專線：06-2705911轉3165
書面	由病患郵寄或自行填寫意見單後投入意見箱，顧客意見處理人員收集後列案處理。
線上或E-mail	本院設有線上意見信箱及院長信箱供顧客提供意見，顧客意見處理人員收集後列案處理。

列案編號並回覆意見反應者
顧客意見處理人員將顧客意見列案編號並回覆民眾意見已收到，將轉由相關單位進行處理。

會簽相關單位
顧客意見處理人員視案件不同會簽相關部門，各部門應在會簽期限三個工作天內完成原因分析或解答（若為特殊狀況除外）。

陳核
依本院公文處理陳核方式流程執行，經首長批示後由相關單位進行處理或改善。

相關單位進行改善並回覆民眾
顧客意見處理人員據陳核之結果於五個工作天內向民眾回覆說明（特殊情形除外）。無留下連絡資料者則由意見處理人員彙整相關意見後公布於公佈欄，同時相關單位根據陳核結果進行改善。

確認及彙總
顧客意見處理人員確認改善情形，陳核後彙總並保存紀錄。