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圖檔:2017-08-25發行第57期電子報(開新視窗)
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最後更新:2017-09-24
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申訴流程
申訴流程
  接獲顧客抱怨、建議與讚美時之作業流程,以確保顧客抱怨與建議獲得妥善之處理,進而改善本院服務提供之作業流程。您的建議與讚美都是本院再次進步的根基。
  • 接獲顧客意見
接獲顧客意見處理方式
管道
處理方式
現場
當本院員工接受到顧客現場反應,如為抱怨事項時,則立即安撫顧客情緒並做初步瞭解及解釋,若顧客仍不滿意,以和緩的語氣請其填寫『行政院衛生署胸腔病院顧客意見表』,如顧客不識字或不願意填寫者,可代為填寫並投擲至各樓層之意見箱。
電話
由接獲電話反應之人員,先初步安撫顧客情緒及解釋,記錄後轉至顧客反應處理之承辦人員。
◎申訴專線:06-2705911轉3165
書面
由病患郵寄或自行填寫意見單後投入意見箱,顧客意見處理人員收集後列案處理。
線上或E-mail
本院設有線上意見信箱院長信箱供顧客提供意見,顧客意見處理人員收集後列案處理。
  • 列案編號並回覆意見反應者
    顧客意見處理人員將顧客意見列案編號並回覆民眾意見已收到,將轉由相關單位進行處理。
  • 會簽相關單位
    顧客意見處理人員視案件不同會簽相關部門,各部門應在會簽期限三個工作天內完成原因分析或解答(若為特殊狀況除外)。
  • 陳核
    依本院公文處理陳核方式流程執行,經首長批示後由相關單位進行處理或改善。
  • 相關單位進行改善並回覆民眾
    顧客意見處理人員據陳核之結果於五個工作天內向民眾回覆說明(特殊情形除外)。無留下連絡資料者則由意見處理人員彙整相關意見後公布於公佈欄,同時相關單位根據陳核結果進行改善。
  • 確認及彙總
    顧客意見處理人員確認改善情形,陳核後彙總並保存紀錄。
圖檔:顧客意見處理流程(開新視窗)
  • 顧客意見處理流程